一、资料收集。认真提取意向客户、销售客户、售后维修保养客户的信息，以便关注这些客户的动态。
资料整理。客服专员将提取的客户信息递交客服经理，由客服经理安排信息汇总，并进行分类分析，分派专人管理各类资料，并及时更新，避免遗漏。
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"二、客户回访、面访工作
客服专员对意向客户、销售客户、售后维修保养客户做好回访工作。
客服专员需仔细对每一位客户进行回访，新购车客户在提车后3日内进行回访，维修保养客户在3天内进行回访，意向客户第2日进行回访。
客服专员需要对新购车客户、售后维修保养客户做好面访工作。
回访、面访时要咨询客户对本公司的评价，对产品和服务的意见和建议，并做好记录、反馈工作。
将回访、面访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需要改进部分进行整改，跟踪。"
"三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成高效的管理流程，做到有投诉及时处理，处理后有回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
投诉处理工作的三个方面： 为顾客投诉提供便利的渠道；对客户投诉进行有效的处理；对投诉原因进行最彻底的分析；
对每一起投诉进行总结与综合评价，并做数据分析统计，提出改进对策，以提高服务质量和服务水平。"
"四、客户档案管理工作
对新车客户、售后维修保养客户做好档案管理工作。
客服部档案管理人员需做好DMS系统中数据质量的检查工作。
客服部档案管理人员要按照公司档案管理制度做好档案的交接、核查、保管、调阅等工作，客户档案要求一车一档，各种档案必须项目单据齐全、工整有序。"
"五、做好客户满意度指标工作
客服部的回访工作针对新交车客户与保养维修用户。在回访中根据厂家提供的回访内容进行回访，及时解答、回复、反映客户提出的相关问题，并对一些无法改变的问题做好解释。"
"六、配合市场、销售部门组织策划针对性的客户活动
客服部在活动之前客户邀约、冷餐准备、场内的整理、活动中与客户互动、周到的服务等。"